- Weil der Gast selbstbewusst ist und lieber mit dem Schmied als mit dem Schmiedl spricht, sollte, wenn möglich, die Hoteldirektorin bzw. der Hoteldirektor persönlich antworten. Oder zumindest sollte sein Name samt Funktion als Absender da stehen – sofern er auf die Dienste eines internen oder externen Ghostwriters zurückgreift. Meines Erachtens gilt das in jedem Fall für das GSS – und auch auf TripAdvisor empfiehlt es sich aufgrund des „offiziell“ anmutenden Habitus. Booking und Google kommen legerer daher, da kann es auch mal das Team von Hotel XY sein, das schreibt. Und bei Facebook ist dann sogar das „Du“ erlaubt, weil es hier einfach so üblich ist.
Online Reputation Management, Teil 2
Wie organisiere ich das Handling von Online-Bewertungen? Nachdem ich im ersten Teil der Ausführungen über Grundsätzliches und Nutzen von Hotelbewertungen geschrieben habe, geht es diesmal um Organisatorisches und die Frage, was denn das für Leute sind, die im Kommentar abgeben?
Die folgenden Zeilen sind Teil eines Vortrags, den ich beim Skål-Club Nürnberg halten durfte. Dabei durfte ich allen, die Hotel-Bewertungen zu beantworten haben, folgende Hinweise ans Herz legen: